平成17年3月10日実施

　コールセンターとは、利用者による問い合わせの電話対応を専門に行う窓口のことである。民間企業では多くが設けているこのコールセンターを自治体でも設置することで、市民の利便性の確保が期待される。しかしその一方で、個人情報の取り扱いなどセキュリティーの面で大きな問題もある。町田市ではコールセンターを平成18年度開設の予定であるが、その構想について問う。

　�@設置の趣旨

自治体としての設置である以上、民間企業とは違った課題点もあるだろう。どのような意図で設置を検討し、どのような様態を構想しているのか。

�A対応範囲

電話対応のほかに、FAXや電子メール対応はするのか。

また、対応する質問の範囲はどの程度か。

�Bセキュリティー

情報自体のセキュリティー、個人情報の取り扱いはどうするのか。

　�C委託形態

　設置の形態は役所直営か、民間委託か。委託する場合、どのような形態を考えているか。

　�Dホームページ

　ホームページなどを参照しながら回答していくのだろうが、現在はリンクが充分でないと考えられるホームページも、このコールセンター設置に連動して変わるのだろうと思うがどうか。

　�E仕事の割り振り

現在の代表電話から分離する機能はどの程度か。

�@ 設置の趣旨

　市民のサービス向上、事務効率化の観点から導入を検討している。平成18年度の開設を目標に、全課の電話受付状況調査、事例研究など、調査・研究をすすめていきたい。

�A対応範囲

FAX等もいずれは視野に入れたいと思うが、いまのところは電話対応を考えている。

生活に関わる一般的な事柄について対応していきたい。

�Bセキュリティー

個人情報に関しては、従来通り市の職員が対応したほうがいいと考えている。

　�C委託形態

　委託対象の形態・特徴は、他市（札幌市・横浜市等）の事例をみると、コールセンターの中心となるFAQの作成、コールセンターの施設、オペレーターなど、民間会社に委託している。町田市においても、同方向で検討中。その場合、役所に近い位置にある業者がいいのではと考えている。

　�Dホームページ

　対応の際には、FAQ・ホームページを参照する。迅速さが重要であると考えている。ホームページ自体も、コールセンター導入に伴って、対応に即するように見直していかなければと思う。

　�E仕事の割り振り

　問い合わせについては9割以上はコールセンターで対応していきたい。

４． これからの見込み

　FAX・電子メールについては検討をすすめるということであるが、ホームページ上における掲示板への回答は適当かということを検討してほしいと要望を述べ、一般質問は終了した。

＜吉田つとむ　追記＞

　私自身の一般質問は、ノー原稿で行うため、小滝さんが作成した質問文とはかなり違ったものですが、その趣旨は活かしたつもりです。　一般質問を傍聴席で見学し、さらにインターネット中継の記録を見て、元来の質問文を作成した、小滝恵理さんが私の一般質問のまとめを作成しました。よくまとまっていると考え、これを吉田つとむの一般質問記録とします。

　どうぞ、来年度に導入予定の町田市のコールセンター導入実施と見比べ、その内容をご確認ください。

--------------------------------------------------------------------------------